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Hauptbrandmeister Björn Kunze. Foto: Jens Dünhölter

„Jeder Anruf kann der wichtigste sein“

Der Raum könnte auch die Kommandozentrale des Raumschiffs Enterprise sein. Drei Männer sitzen hochkonzentriert hinter insgesamt 15 Bildschirmen. Im Raum herrscht Stille. Ein Radio oder andere Ablenkungen sucht man vergeblich. Zwei übereinander gestapelte leere Umtöpfe zeigen – selbst zum Blumengießen bleibt meistens keine Zeit. Die auf den Köpfen der Männer sitzenden Headsets zur Übernahme der Telefonanrufe sind über Stunden die wichtigste Verbindung zur Außenwelt. Es ist die berühmte Ruhe vor dem Sturm. Als das Telefon bei einem der weit mehr als 400 Anrufe pro Tag läutet, gehen mit der roten Lampe als Zeichen für die Gesprächsannahme auch die inneren Alarmglocken des Trios in den blauen Uniformen der Berufsfeuerwehr Gütersloh an. Der an diesem Tag seit Uhr 8 Uhr diensttuende Hauptbrandmeister Björn Kunze (42) meldet sich routiniert: „Notruf Feuerwehr Rettungsdienst. Aus welcher Stadt rufen Sie an?“ Mitnichten sind hier Captain James T. Kirk, der 1. Offizier Commander Spock oder Chef-Kommunikationsoffizierin Nyota Uhura in irgendeiner fernen Galaxie im Einsatz. Die Protagonisten, Lebensretter, oftmals stillen Helden im Hintergrund dieser Geschichte sind Menschen wie du und ich. Sie hören an diesem Vormittag auf die bürgerlichen Namen Denis Feldmann, Dietmar Steinkamp, Benjamin Knoop – und eben Björn Kunze.

Wie ihre Kollegen sind alle vier nach mindestens sechsjähriger Ausbildung (handwerkliche Lehre, feuerwehrtechnische Ausbildung, Rettungsassistentenausbildung, feuerwehrtechnische Führungsausbildung) plus zusätzlicher Leitstellen-Disponenten-Qualifikation in der Kreisleitstelle an der Friedrich-Ebert-Straße im Einsatz. Wer im Kreis Gütersloh zwischen Werther im Norden, Langenberg in Süden, St. Vit im Westen oder Schloß Holte-Stukenbrock im Osten, egal zu welcher Uhrzeit, egal in welcher Notlage, die Rufnummer 112 wählt, landet genau in diesem Raum. Von hier aus wird 24 Stunden am Tag, an 365 Tagen im Jahr alles, wirklich alles Menschenmögliche und Erdenkliche getan, um Gefahr von Leib und Leben abzuhalten, Brände zu löschen, Menschen in Notlagen beizustehen. Jedes Jahr ist das rund 150.000 mal der Fall. Für die Bedeutung der Tätigkeit ist die Bezeichnung „Disponent“ ein viel zu nüchterner, viel zu bürokratischer Begriff. Normalerweise müssten die Mitglieder der Berufsfeuerwehr die Dienstgrade „Helden des Alltags“ oder „Retter in der Not“ tragen. Beides würde am Telefon komisch klingen. Doch genau das ist ihre Aufgabe. „Bei uns geht es um Leben und Tod. Jeder Anruf kann der wichtigste sein“, beschreibt Leitstellen-Chef Olaf Knop (55) aus langjähriger eigener Disponenten-Erfahrung den Arbeitsalltag in der Leitstelle. Auch an diesem Vormittag klingelt das Telefon im Minutentakt. Zwischen 8 Uhr und 10.30 Uhr wurden bereits 48 Einsätze koordiniert. Für das Team ein „relativ ruhiger Morgen“, so Ansgar Kanther (38), seit April 2017 stellvertretender Leiter des insgesamt 34-köpfigen Teams. Beim Sturm Frederike hätten in Spitzenzeiten „24 Mann Dienst geschoben. Viele sind aus der Freizeit gekommen. Einer sogar, obwohl er selbst einen Schaden am Haus hatte. So was ist gut für die Moral“, erklärt Olaf Knop. Normal sind in der Tagesschicht vier Leute im Einsatz. Jeder Tag, jeder Fall ist anders. Routine kommt hier niemals auf. 

Björn Kunze hat eine oftmalige Problemlage am anderen Ende der Leitung. Eine Anruferin berichtet von ihrem allein lebenden Vater, der sie nach Kreislaufversagen und Atemnot telefonisch um Hilfe gebeten hat. Was nun folgt, ist ein Paradebeispiel für die ab März offiziell gültige strukturierte Notrufabfrage. Durch die Verifizierung von bis zu 14 gezielten Fragen (insgesamt 800 Fragemöglichkeiten, 1.000 verschiedene Antworten, insgesamt 28.000 Datensätze) kommen die Helfer schneller und zuverlässiger an relevante Informationen. 

Während die Finger von Björn Kunze im Tiefflug über die Tastatur fliegen, wird mit den zuerst abgefragten Daten des Anrufers (Stadt, Straße, Hausnummer, Name, Informationen zum Geschehen und dem Einsatzort) ein Rettungswagen auf den Weg geschickt. Damit ist der Wissensdurst des Disponenten noch nicht gestillt. Die Antworten auf die Fragen „Ist die Person wieder ansprechbar?“, „Sind Sie beim Patienten?“, „Wie alt ist der Patient?“ liefern dem Rettungsteam wichtige Informationen. Zwischendurch muss Björn Kunze die hörbar aufgeregte, extrem besorgte Anruferin mehrfach auffordern: „Bitte beruhigen Sie sich“. Nach nicht einmal einer Minute hat der erfahrene Hauptbrandmeister das Geschehen im Griff. Das Gespräch endet mit den beruhigenden Worten: „Keine Sorge, der Krankenwagen ist unterwegs“. Nicht immer hilft das telefonische Handauflegen so gut wie in diesem Fall. „Manchmal müssen wir die Anrufer auch regelrecht anschreien“, definiert Olaf Knop. Wie gut die strukturierte Notrufabfrage durch telefonische Anleitung bis zum Eintreffen der Retter vor Ort mit dem angestrebten Prinzip „aus dem Anrufer einen Ersthelfer zu machen“ (Ansgar Kanther) in der Praxis funktioniert, hat sich zwei Tage zuvor gezeigt. Binnen weniger Stunden gelang es in gleich zwei Fällen, Personen nach Herzstillstand durch Telefonanweisungen so lange zu reanimieren, bis ausgebildete Rettungsteams vor Ort eintrafen. Nicht immer läuft alles so glatt. Im Negativfall gebe man den Anrufern das Gefühl, „alles Mögliche getan zu haben. Das ist psychologisch wichtig", so Kanther. Manche Einsätze gehen auch an den erfahrenen Disponenten nicht spurlos vorbei. Nach komplizierten Anrufen müssen die Berufsfeuerwehrleute nach dem Auflegen „eine halbe Stunde an die frische Luft“, so Olaf Knop. Deshalb steht immer mindestens ein Springer bereit. Das schlimmste seien nach seiner Einschätzung „Notfälle mit Kindern. Das belastet am meisten.“ Niemals wird der Leitstellenchef auch jene qualvollen Minuten vergessen, in denen er einer in einem brennenden Bus eingeklemmten Person eine gefühlte Ewigkeit Mut zureden musste. Sekunden wurden dabei zu Stunden. Kurz danach der nächste Notfall. Jemand hat aus Versehen eine Haarflüssigkeit getrunken. Auch hier ist Hilfe schnell unterwegs. Für die Disponenten der Kreisleitstelle ein ganz normaler Vormittag.


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